# Serviceziele und Zusammenarbeit

> Kundenwirkung, interne Zusagen und Messdaten zu einer belastbaren Betriebsvereinbarung verbinden.

Track: [ITSM, Change & Problem Management](https://opsmith.app/learn/itsm-operations)  
Kanonische Fassung: https://opsmith.app/learn/itsm-operations/sla-ola-experience  
Stand: 2026-07-30  
Interaktiver Teil: 9 Checks (nur im Browser)

## SLA, OLA und Serviceerlebnis

### Die Betriebsfrage

Ein SLA ist ein Serviceversprechen nach außen. Ein OLA verteilt dafür intern überprüfbare Beiträge, ohne Nutzerwirkung aus dem Blick zu verlieren.

> **Lernziel:** Du kannst eine interne Zielzeit darauf prüfen, ob sie das externe Serviceziel und die tatsächliche Nutzerwirkung unterstützt.

### Mentales Modell

|  |  |
| --- | --- |
| SLA | Vereinbarte Serviceerwartung für Kunden oder Nutzer |
| OLA | Interne Leistungsvereinbarung zwischen beitragenden Teams |

### Entscheidungsroute

Nutzererwartung definieren → Servicegrenze und Messung bestimmen → Interne Beiträge ableiten → Ausnahmen und Risiken sichtbar machen → Ergebnis regelmäßig prüfen

### Praxisregel

**Kurzcheck:** Was muss eine sinnvolle Reaktionszeit ergänzen?

- [x] Startsignal, Zielgruppe, Eskalationsweg und Messung der tatsächlichen Servicewirkung
- [ ] Eine möglichst niedrige Zahl
- [ ] Eine Ticketkategorie ohne Owner

> Richtig. Erst diese Bedingungen machen eine Zeitvorgabe interpretierbar.

## Quellen

- sre.google/sre-book/service-level-objectives — https://sre.google/sre-book/service-level-objectives/
- sre.google/workbook/slo-document — https://sre.google/workbook/slo-document/
- csrc.nist.gov/pubs/sp/800/55/v1/final — https://csrc.nist.gov/pubs/sp/800/55/v1/final