SLA, OLA und Serviceerlebnis
Einführung · 4 Abschnitte · ~9 Min Lesezeit · Stand
Die Betriebsfrage
Ein SLA ist ein Serviceversprechen nach außen. Ein OLA verteilt dafür intern überprüfbare Beiträge, ohne Nutzerwirkung aus dem Blick zu verlieren.
Mentales Modell
| SLA | Vereinbarte Serviceerwartung für Kunden oder Nutzer |
|---|---|
| OLA | Interne Leistungsvereinbarung zwischen beitragenden Teams |
Entscheidungsroute
- Nutzererwartung definieren
- Servicegrenze und Messung bestimmen
- Interne Beiträge ableiten
- Ausnahmen und Risiken sichtbar machen
- Ergebnis regelmäßig prüfen
Praxisregel
Kurzcheck
Was muss eine sinnvolle Reaktionszeit ergänzen?
- Startsignal, Zielgruppe, Eskalationsweg und Messung der tatsächlichen Servicewirkung
- Eine möglichst niedrige Zahl
- Eine Ticketkategorie ohne Owner
Richtig. Erst diese Bedingungen machen eine Zeitvorgabe interpretierbar.